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处理业主(用户)的投诉应注意要点

减小字体 增大字体 作者:佚名  来源:本站整理  发布时间:2016-11-22 15:19:40

  (1)要理解业户(用户)的抱怨,永远不要生气,因为生气往往会使简单的事情变得复杂而不易解决。

  (2)告诉对方你十分理解他现在的心情,并尽快作出反应,如拿起笔立即进行记录,这样对方就会有一种被重视的感觉,火气就会消一些。

  (3)融入感情,分析令对方恼怒的真正原因,甚至可以告诉对方你也曾有过类似的经历,使双方产生共鸣。

  (4)倾听对方叙述,不要打断话头,满足对方的愿望是有效解决问题的第一步;在听的同时进行综合分析判断,确认业主(用户)是否说了所有事情,是否将问题说清楚。

  (5)承认你和你的公司做得不够好,并向他表示改进的诚意。因为很多时候被投诉的一方即使没有错,但只要被人投诉,就意味着做得不够好,你必须当着对方的面承认这一点。千万不要在业主投诉的火头上为自已找理由。

  (6)告诉对方你将代表公司认真处理此事。虽然你并不能全权处理,但你作出了反应,对方会有某种程度上的满足,因为人们投诉或反映问题的时候最讨厌别人推诿。

  (7)尽量风趣幽默一些,这样可以缓解紧张的气氛,减轻对方的心理压力,从事大事化小、小事化了。有些投诉并不是被投诉一方能解决的,投诉与被投诉方协调一下即会解决得很好。

  (8)当问题解决后,打个电话问候一下对方。这样做既给对方留下一个完整的印象,也体现了一个公司良好的工作作风。必要时,应征求一下对方对问题如此解决是否满意。

  (9)加强自身学习,熟悉本行业的法律、法规,从而以理服人,以法制本,这是处理投诉很重要的一点。试想一下,有人来投诉,你却一问三不知,什么也不懂,什么也不会,光知道说对不起,对不起。这样永远不起作用的,其问题也永远不会得到解决。

  (10)在每个月末,物业部所属小组的负责人员要对投诉处理材料进行全面统计,并向部门经理汇报。

  (11)各部门负责人员在处理投诉过程中,应公正廉明,认真负责,不得向业主/用户索取贿赂或进行其他不良行为,做到为业主/用户真正、及时的解决问题。

  (12)各部门工作人员在平时的工作中应努力加强业务学习,提高业务水平,增强服务意识,共同做好物业管理工作。



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