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小区出入口岗突发事件类案例分析

减小字体 增大字体 作者:佚名  来源:本站整理  发布时间:2016-07-12 11:49:25

 案例简述:

  案例一:机械执行程序,导致客户投诉

  20**年2月13日(大年初五)下午约5时,一位五十多岁的香港人携家人到深圳某小区探访其哥哥,(该访客的车在半年内,来过十多次都能顺利进入,其司机能准确记住其哥哥家的具体位置),而当时小区入口连管道闸共三个安全员,因其记错房号安全员无论如何不让进,也没人主动叫管理处值班人员来处理或带他去现场核实(为此其情绪较激动)。半个多小时后,其主动要求安全员陪其到管理处理。到管理处后,其向管理处职员投诉大门保安不让进去的事实,但管理处职员不管任何原因,就说其不对,说保安没错,说其是不能进入该物业范围。其听后情绪非常激动。之后管理处职员就叫保安员陪同其司机到现场指出了其哥哥的住处,其见到哥哥家人(因其当时情绪非常激动)也不进屋,叫其司机开车离开小区。

  案例二:制止推销人员不当,引发冲突事件

  1月8日18:50,北京某小区指挥中心接到一业主的电话,反映有两位女士在楼内推销IP电话卡。中心立即安排代班班长汪某前去处理。汪某与其他2名班员在楼层中找到两女士,在处理过程中,两女士尾随业主出了楼栋欲跑出小区,汪某通知门岗将她们拦住。之后双方由语言上的冲突上升到肢体冲突,经法医鉴定对方一女士为轻微伤,公司承担其医疗费用并给予一定的赔偿,共计人民币3000元。事发后,对方安排两辆面包车堵住小区出入口长达4小时之久,在派出所协调之下,经过长达9小时双方才处理完毕。

  案例三:成龙岗堵车事件

  2005年3月1日早晨8:35分,因正值上班高峰期,一辆白色赛欧车开到入口处要求从入口出行,此时出口车辆并不多并且秩序良好,值班员吴某很有礼貌的要求业主请从出口通行。该业主说:"我很忙,况且昨天也是走的这里,为什么今天不让走?"。这时值班员试图继续向业主解释但其根本听不进去。为了使其他业主不受影响,安全员吴某就将道闸打开准备放行,可就在此时坐在车上的业主却开口骂吴某。当班安全员吴某听到自己被骂后情绪失控,一气之下又将已抬起的道闸放了下来。于是该业主将车堵在入口处后转身到城花管理处客户服务中心投诉,要当事安全员吴某当面向其道歉。为了避免事态的进一步扩大,大班长鲜某当即通知吴某到场向业主当面道歉,客户服务主管吴某与业主做了进一步沟通后,此事方得以平息。

  案例分析:

  以上三起事件均发生在出入口岗,从以上事件的处理过程看,在事件的前期处理安全员能严格执行相关处理流程,但是事后的处理却出现了事与愿违的结果,从而暴露我们的工作中仍然存在以下问题:

  一、一线员工的工作行为距离BI手册的基本要求仍存在一定的差距,以上事件中我们的员工出现了不同程度的违反BI手册有关规定的情况:

  《XX物业员工通用行为规范》要求:"员工在面对客人发脾气时,应耐心忍让,友 善劝解和说明,注意语气亲切。客人有过激行为时,工作人员应巧妙地化解,不得与客人正面冲突,尤其避免动用武力。"在态度上绝不允许对客人"冷、硬、顶"。

  二、我们的管理流程建立在为满足自身的管理要求上,而未能从客户的角度出发,解决与客户需求的矛盾。缺乏应变能力(服务技巧)和人情味,从而导致我们的服务过程与服务结果产生严重偏离。

  三、员工缺乏服务意识,客户观念淡薄:一线员工因受自身文化水平影响,往往只是简单地理解客户的概念,认为只有业主才是我们的客户与服务对象,而把访客、施工人员、装修工、推销人员等人员则视为非客户或管理对象,从而导致其服务行为产生差异化。

  案例启示:

  一、加强对关键岗位(如前台、大门岗位、客户服务等岗位)员工选拔及BI的重点培训工作,管理人员应增加现场巡查频次,以便实时有效地掌握现场服务品质状态。

  二、在建立管理流程的过程中,应从"客户"及"人文主义"角度思考,重视客户的实际体验,同时关注员工自身的安全需求与岗位需求,对现场业务(包括安全管理、客户服务、品质监控、信息传递等流程)进行合理布局,提高现场管理水平,以满足客户需求。

  三、对于员工在岗位上遇到一时解决不了而又有扩大趋势的问题,服务技巧的培训工作除了以现场案例作为教材外,还应教育和引导员工采取 "可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆"的基本方法处理,尽力劝开,耐心调解,把问题引向缓解,防止矛盾激化。

  四、强化员工服务意识的培训工作,让员工了解行业特点及自身所扮演的角色,培养员工树立正确的"客户"观。在确保安全、强化基础品质工作时,还应引导员工多从客户的角度思考处理问题。并让员工共同参与服务流程的修订,提高员工的服务意识。



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